让“第三方调查”常态化

从去年10月起，江苏省南京市卫生局按照约12%的比例从市属10家医院随机抽取出院患者，交由第三方服务机构开展调查，每月共计2500名。调查公司借助 “12320”平台，针对19项内容进行细致的调查，平均与每位病人通话时间在5分钟以上。截至目前，已调查患者23105人，回收有效问卷14780 份，调查成功率达64%。

近年来，各地医院相继开展了出院患者满意度调查工作，通过满意度调查无疑有利于规范医疗服务行为，改善行业风气，提高服务水平。但据调查了解，一些医院为了迎接检查考核，获取较高的满意度，“假调查”、“造资料”，做表面文章；满意度调查“走过场”，流于形式，不能常态化。实际上，满意度调查还是医院的自我评价，是卫生部门的一种“内部循环”、“自娱自乐”，缺少他律，真正的外部监督评价，不能真正做到实事求是、客观公正，满意度调查结果公众难免会打个问号。

如何建立健全医德医风评价机制，让满意度调查可信度更高，更有说服力，更有约束力，南京推行的患者满意度第三方调查，无疑是一种好举措，值得各地学习、借鉴，并让其“常态化”。

当然，开展第三方满意度调查后，更要向社会反馈，交代个说法，将调查结果进行排序、通报，不妨借此确立医院管理排名倒逼机制，并作为单位年度绩效考核、医院管理者政绩考评、医务人员晋升晋级考评的依据，形成有效的压力传导机制，同时要把满意度调查向门诊全面延伸。另外，各医院还应建立满意度调查自律机制，定期通过座谈、随访、问卷调查、网上征询等方式问策于广大患者，对广大患者提出的意见，包括“金点子”，要好好梳理、反馈、整改，并及时把整改措施落实情况告知广大患者，以体现其诚意。对广大患者提出的好建议，不妨适当给予物质奖励。只有这样，才能有效消除“大处方”、乱收费、收受“红包”、贿赂等不良现象，才能让医务人员更细心、热心、诚心，才能更好地体现“一切以患者为中心”的服务理念，构筑和谐的医患关系。